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Category e-commerce, Livraison

Souvent sous-estimés par les e-commerçants au lancement de leur activité, les retours e-commerce font aujourd’hui partie intégrante du paysage de la vente en ligne.

Le droit de rétractation est même inscrit dans la loi française : la loi Hamon impose au e-commerçant d’offrir un minimum de 14 jours calendaires à ses clients pour pouvoir effectuer un retour (sauf produits d’exceptions).

Les consommateurs sont donc désormais avertis et exigeants sur ce point : pouvoir retourner facilement un produit fait partie de la promesse client.

Une politique de retour facilitée, agréable et peu contraignante peut donc vous faire gagner des points auprès de vos clients et devenir un vrai argument commercial, voire un catalyseur de ventes.

Exigence des clients et bête noir de certains e-commerçants, le traitement des produits retournés est parfois compliqué, voir chaotique.

Avec l’évolution de la logistique cross Border et des ventes à l'international, de nouveaux défis se posent aux chefs d’entreprises pour traiter les retours des clients étrangers.

Dans ces conditions, comment rendre l’expérience de retour produit plus simple pour vous et vos clients ?

Les retours clients en 2022, les chiffres clés

Le commerce en ligne a pesé plus de 4000 milliards de dollars dans le monde en 2020, et les experts s’attendent à une croissance d’encore 20% d’ici 2024.

 

Bonne nouvelle pour les entreprises qui vendent sur internet !

Seulement voilà : une étude de Edelivery de 2019 pointe le fait que lors d’un achat sur internet, c’est en moyenne 24% des produits qui sont retournés, avec des taux différents selon les catégories de produits, contre seulement 8 à 9% dans le commerce traditionnel.

Pire encore, 41% des millenials déclarent avoir déjà acheté un produit avec l’intention de l’essayer avant de le retourner.

Cette croissance du phénomène “Try before you buy” a été popularisé par les grandes marketplaces comme Amazon. Cette dernière a été la première à obliger ses vendeurs à rendre gratuits les retours dans le domaine de la mode et à étendre la période de retour des produits à 30 jours. On pense aussi à Zalando qui à popularisé l’achat et les retours facilités de chaussures sur internet.

Les ventes sur les marketplaces constituant aujourd’hui 67% des ventes sur internet (étude forrester), ce n’est pas étonnant alors que les clients s’habituent à cet état de fait et s’attendent à une politique de retour produit permissive sur les autres sites e-commerce.

Selon une étude 2018 UPS Pulse of the Online Shopper survey, 68% des consommateurs disent consulter les conditions de retour d’un produit avant d’acheter et se disent prêt à acheter davantage si le produit est facile à retourner.

Quelles sont les raisons principales des retours de marchandises

Alors c’est un fait, en tant que patron d’une société de e-commerce, il faut vous attendre à devoir gérer des retours produits.

 

Mais quelles sont les raisons principales invoquées par les clients pour effectuer leurs retours ?

On peut les classer en 5 grandes catégories :

  1. Rétractation du client
    • Un client pensait avoir besoin d’un produit mais a changé d’avis au moment de sa réception.
    • Une caractéristique du produit ne plaît pas au client ou ne correspond pas à ses attentes.
    • Le client s’est trompé sur la taille du produit pour les articles textiles.
  2. Problème de dernier kilomètre
    • Il y a eu un problème pendant le transport et le produit est arrivé abîmé, cassé ou défectueux.
  3. Problème de picking
    • Le mauvais produit a été sélectionné dans les étagères du logisticien, le client ne reçoit pas le produit qu’il a commandé.
  4. Problème de SAV
    • Le produit tombe en panne pendant sa période de garantie.
  5. Nouveau mode de consommation 
    • Un consommateur va commander des produits en plusieurs tailles et plusieurs coloris et n’en garder que quelques-uns.

 

Certaines des raisons d’un retour produit sont du ressort du e-commerçant et des correctifs peuvent être apportés, d’autres sont de la responsabilité du logisticien et du transitaire, et d’autres sont des impondérables avec lesquels il faut composer. 

Au chapitre suivant, nous verrons comment mettre en place des actions pour faire diminuer ce taux de retour.

Comment diminuer le taux de retours de vos produits ?

Le taux zéro de retour n’existe pas ! En revanche il existe certaines actions que vous pouvez mettre en place pour vous éviter un taux trop important.

 

Parmis celles-ci, on peut citer :

L’optimisation de vos fiches produits : 

  • Veillez à ce que les photos de vos produits soient bien lumineuses et que les visuels ne soient pas trompeurs par rapport au produit final.
  • Une astuce peut être d’ajouter une photo supplémentaire qui liste tous les éléments composant votre produit final, de manière à ce que le consommateur sache à quoi s’attendre en recevant son colis.

  • Rédigez avec soin votre fiche produit, décrivez précisément sa composition et chacune de ses caractéristiques.
  • Vous êtes dans l’industrie textile ? Pensez à insérer un guide des tailles sur vos pages produits, rendez-le accessible aussi depuis les pages catégories et depuis le footer !

 

Faites de la collecte de données :

  • Utilisez des formulaires de retour en demandant à l'utilisateur de sélectionner les raisons de son retour. Non seulement cela simplifiera le travail en aval de traitement du retour chez vous ou chez votre logisticien, mais vous récupérerez aussi des données précieuses.
  • Ainsi, vous identifierez les problèmes les plus récurrents et pourrez apporter vos rectifications, vous pourrez éventuellement supprimer les produits avec un taux de retour trop élevé ou identifier que les photos ou la description d’un produit en particulier sont trompeuses ou pas assez détaillées.

 

La communication avec votre logisticien : 

  • Pour faire baisser votre taux de retour lié à des erreurs de picking ou de préparation, pas de secrets, il va falloir mieux communiquer avec votre logisticien. 
  • Vérifiez que les process de picking des produits soient les plus clairs possibles pour éviter les erreurs : il n’est pas rare que deux articles se ressemblent au moment de la préparation, des étiquettes bien visibles et différentes pour les différencier est une idée à essayer.

 

Ne pas systématiquement appliquer les retours gratuits : 

  • Nous l’avons vu précédemment, les consommateurs sont plus enclins à acheter chez un e-commerçant si le retour d’un produit est simple. En revanche, le rendre gratuit peut stimuler des comportements de consommation disons… Dispendieux pour le e-commerçant. 
  • Faites des tests ! Essayez de communiquer sur une opération de retours gratuits pendant un temps et voyez si cela augmente le taux de retours ou plutôt le taux de conversion sur votre site, adaptez votre politique en fonction des résultats.

 

Communiquer auprès de vos clients sur l’impact écologique des retours : 

  • Mettez en avant sur votre site et sur vos réseaux sociaux des informations sur l’impact écologique des retours produits. Éduquez vos clients et favorisez chez eux l’émergence de modes de consommations plus raisonnés.

Comment optimiser la procédure de gestion des retours côté client

Malgré tous vos efforts, vos clients continuent de vous retourner des produits pour les différentes raisons que nous avons citées plus haut.

 

Comment dès-lors rendre cette opération plus simple, plus agréable et moins contraignante pour votre client ?

Astuce numéro 1 : laisser le choix

  • Donner au client la possibilité de vous contacter par plusieurs biais, par téléphone, par mail, via un formulaire ou via un chat sur votre site internet. Cela vous permettra de vous adapter aux usages de chacun et de lui fournir l’étiquette retour correspondante.
  • Proposez plusieurs méthodes de ré-expéditions, par la poste, en dépose point relais ou même en pick up domicile ou travail. Donner le choix est très apprécié des clients.

 

Astuce numéro 2 : soyez clair sur votre politique de retour

  • Formulez clairement sur votre site le fonctionnement de votre politique de retour.
  • Insérez directement un encart ou un lien vers votre page qui décrit cette politique directement depuis votre page d’accueil.
  • Ne faites pas de copier-coller d’un autre site internet, rédigez là vous même et rendez là sur mesure .
  • Mettez en avant votre politique sur les pages produits également.
  • Soyez précis sur les conditions de remboursement du retour : le retour est-il gratuit tout le temps ou bien seulement lorsque l’article est défectueux ?
  • Insérez un guide pas à pas pour aider vos clients à effectuer leurs retours est un petit plus qui en aidera plus d’un !

 

Astuce numéro 3 : insérer un bon de retour prépayé directement dans le colis : 

  • Cette technique a l’avantage de rendre le retour ultra facile pour le client, il n’a plus qu’à sceller sa boîte avec ce nouveau bon de retour et à la déposer à la poste.
  • En revanche, cette technique ne permet pas de récolter de la donnée sur les raisons du retour. Elle ne permet pas non plus de différencier un retour vers un entrepôt d’un retour vers un fournisseur ou un réparateur : tout est envoyé au même endroit.

 

Astuce numéro 4 : Utiliser un service tout complet de gestion des retours en ligne

Certains services comme revers.io vous permettent de proposer à vos clients un formulaire en marque blanche d’annonce d’un retour produit : 

    • Vos clients indiquent la raison du retour.
    • Choisissent leur mode de réexpédition parmi ceux que vous avez indiqués.
    • Vous pouvez dès-lors éditer un bon de retour, supporté par l’entreprise ou par le client selon votre politique, qui aiguillera le produit vers la bonne destination.
    • Du côté entreprise, vous pouvez suivre à la trace tous les produits qui ont été retournés et l’état de chacun d’eux.
    • De l’automatisation, un gain de temps et de la collecte de données en perspective ! 

Comment mieux organiser sa supply chain en interne pour rendre la gestion des retours colis plus simple et moins coûteuse ?

Après que votre client ait effectué son retour, il convient d’identifier ce que vous allez faire avec le produit qui est retourné.

 

La collecte de la donnée en amont vous permet de savoir combien d’articles sont actuellement en transit, combien sont dans les entrepôts de votre logisticien ou en cours de réparation chez votre fournisseur ou dans votre circuit de revalorisation. 

Établissez des processus précis avec votre logisticien pour vous permettre de remettre en stock directement des produits qui ont été retournés pour des anomalies de transport ou bien des erreurs de picking ou de taille.

Les retours sauvages, c’est à dire non déclarés par vos clients sont difficiles à éviter, il y en aura toujours, une recherche multi critères peut être effectuée pour faire le rapprochement entre une commande et un produit, dans tout les cas, une remise en stock rapide est la meilleure solution pour éviter les immobilisations de stock.

Une idée : lorsqu’un client souhaite retourner un produit, si ce dernier n’est pas défectueux, vous pouvez incrémenter le stock de ce produit directement avant même qu’il ait été réceptionné par votre logisticien. Cela vous permet d’avoir toujours un stock à jour.

Une bonne traçabilité de vos produit  vous permet de savoir où se trouvent ces derniers à tout moment et quel est votre niveau de stock de chaque unité de produits et de chaque variante dans chacun de vos entrepôts.

Pour cela, la coordination de chacun des maillons de la chaîne logistique est indispensable.

Cela passe par une interconnexion des logiciels utilisés à chaque étape. L’information doit être partagée entre votre site e-commerce et le formulaire d’annonce d’un retour, le WMS (Warehouse management system) de votre logisticien et les données des transporteurs.

Gestion des retours e commerce : quel coût pour l’entreprise et comment le calculer ?

La question de la politique de retour à adopter pour votre entreprise revient souvent à calculer les coûts inhérents au traitement des produits pour connaître son impact sur nos marges.

 

Un produit retourné peut coûter cher à l’entreprise, il faut prendre en compte : 

  • Les frais d’expédition du premier produit.
  • les frais du trajet retour si financé par l’entreprise.
  • Les frais de traitement du produit une fois récupéré : ouverture du carton, analyse du produit, envoi en réparation ou remise en stock.
  • La deuxième expédition.

80% des consommateurs réclament aujourd’hui un retour gratuit pour les produits qu’ils ne souhaitent pas garder, mais faut-il systématiquement proposer des retours gratuits aux clients ? 

Selon nous, cela dépend de la raison du retour ! 

Il est important de différencier les causes de retour grâce à la prise d’information que nous avons cité plus haut.

Dans le cas d’un produit livré abimé, cassé ou défectueux, le retour doit être à la charge de l’entreprise. Dans le cas d’une rétractation due à un changement d’avis de votre client, vous pouvez tout à fait faire supporter le coût de l’étiquette de transport retour à ce dernier. 

L’important est de calculer le prix global d’un retour et de voir si vous rentrez dans vos frais. 

Attention, car dans certains secteurs comme celui de la mode, les retours gratuits sont d’ors et déjà très ancrés dans les habitudes de consommation de vos clients, ne pas les supporter dans toutes les occasions peut amener de la frustration.

Vous vendez à l'international ?

À l'international, pour réduire le délai de vérification des colis et diminuer vos coûts, utilisez des centres de massification. Ils vont recevoir, vérifier et stocker vos produits pour vous ; puis les renvoyer groupés à votre entrepôt. C’est l’idéal pour se développer en Europe à moindre frais !

La gestion des retours, un outil de fidélisation client

Pour conclure, il convient de dire que votre politique de retour doit être clairement explicitée sur votre site internet et prendre en compte l’impact qu’elle peut avoir sur votre image mais aussi sur votre marge.

 

Une politique de retour souple fidélise les acheteurs, et il faut savoir que 5% d’augmentation de la fidélité accroît les profits de 25% à 55% dans le e-commerce.

C’est à vous de jouer pour rendre l’expérience de retour plus simple pour vos clients !

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