La gestion des retours, un challenge pour les e-commerçant

Avec 2 860 milliards de dollars de ventes en 2018 (contre 2 000 milliards en 2016), la croissance du e-commerce se poursuit. Chaque jour, des consommateurs réguliers ou nouveaux commandent sur Internet et leurs attentes sont de plus en plus fortes. La gestion des retours devient indispensable pour la satisfaction clients. Avec une concurrence rude, chaque petite erreur peut être fatale. 

Une bonne expérience d’achat est donc primordiale pour un site e-commerce. Cette expérience ne se résume pas à l’achat proprement dit et au paiement sur un site, elle s’étend de l’arrivée sur le site web à l’usage du produit. L'expérience d’achat peut être bonne jusqu’à la réception mais si, pour une raison quelconque, le produit n’est pas conforme à l’attente du client (par exemple un vêtement trop grand ou une couleur un peu différente du site web, dans le cas de prêt-à-porter) et si le client voit le retour de sa commande compliqué, tous les efforts fournis en amont sont réduits à néant et les probabilités de ré-achat futur ou de recommandation auprès des proches sont fortement compromises. 

Ainsi, 89% des acheteurs ont arrêté d’acheter en ligne sur un site e-commerce, à cause d’un mauvais service client. Il est donc essentiel de proposer une gestion des retours efficace à vos clients.

 Aujourd’hui, la gestion des retours est dans le top 3 des critères décisifs sur la vente d’un produit avec le prix et la livraison.

 

Déroulement du retour d'une commande

Pour un e-commercant, il existe nombre de cas de retour colis :

  1. Le consommateur n’en est pas satisfait
  2. Le produit est endommagé / en panne
  3. Le colis n’est pas arrivé jusqu’au consommateur 

 

La gestion des retours peut sembler assez simple aux premiers abords, mais elle nécessite quelques anticipations. 

En effet, elle doit être prise en compte dans la gestion des stocks mais aussi dans les coûts induits. Lorsqu’un produit est retourné :

 

etape1
  • il doit être transporté du consommateur à l’entreprise

 

etape2
  • il doit passer une inspection pour vérifier qu’il est toujours conforme et prêt à la revente

 

etape3
  • un traitement (ré-emballage, étiquetage ...) est nécessaire. 

 

etape4
  • il doit être remis au stock (physiquement mais aussi informatiquement) 

Tout ceci coûte du temps et de l’argent. 

 

La gestion des retours, d'un point de vue légale

Sachez aussi que le droit de rétractation est devenu une obligation légale. La loi Hamon accorde aux consommateurs la possibilité d’annuler le contrat dans un délai de 14 jours calendaires. De plus, vous avez l’obligation de communiquer les informations liées au contrat à vos consommateurs. Ainsi, doivent y figurer aussi les moyens dont le consommateur dispose pour y mettre fin. 

Toutefois, il existe bien quelques exceptions, où le consommateur peut se voir retirer ce droit. Mais ce n’est pas le sujet ici et nous vous conseillons de vous renseigner directement sur le site du gouvernement (pour ce qui concerne la France, si vous souhaitez étendre vos activités à plus grande échelle, d’autres lois peuvent s’appliquer) ou plutôt de vous entourer d’un professionnel pour être sûr de ne pas être poursuivi en justice. Retenez seulement qu’il faut impérativement connaître vos droits et devoirs en tant que e-commerçant ainsi que ceux des consommateurs, vos chers clients.

 

Limiter le taux de retours

Si on ne peut éviter le retour d’une commande, on peut en revanche limiter son nombre et ses causes. Une des causes majeure de rétractation est le manque d’informations (visuelles ou écrites) sur le produit commandé. En effet, si le consommateur à l’impression de recevoir un produit non conforme à ce qu’il attendait, il va le renvoyer. En plus de perdre la vente, vous allez probablement perdre ce client. Il y a même des chances qu’il renvoie une image négative de votre entreprise sur internet ou à ses proches.

Des descriptions détaillées du produit, accompagnées de photos de qualité (plusieurs si possible) permettent aux consommateurs de se faire une idée plus précise de votre produit et donc le risque d’être déçu, lors de la réception de celui,-ci se voit fortement diminué. Mais ce n’est pas tout, l’écoute des consommateurs est essentielle pour améliorer son service. Regarder les commentaires / avis clients, faire des enquêtes ou encore lors du SAV, si vous remarquez que plusieurs clients font remonter le même problème, vous tenez là un axe d’amélioration de votre produit ou service, ce qui aura pour conséquence faire baisser votre taux de retour.

 

Transformer le retour d'une commande en avantage

La gestion des retours peut vous provoquer quelques contraintes, mais c’est à vous de la transformer en un argument qui vous place devant vos concurrents. Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, le consommateur porte une attention particulière à son droit de rétractation. Avec une gestion des retours simple et efficace aux yeux du client, vous levez un frein, une barrière psychologique. Ainsi le client se voit rassuré et cela augmente fortement les chances de vente. Nous vous conseillons d’être le plus transparent possible sur ce sujet, et d’informer le consommateur sur chaque étape du retour de sa commande ainsi que sur les délais qu’il vous faut pour répondre à sa demande (souvent plus long que ce qu’il imagine).

Vous pouvez aussi “personnaliser” votre gestion des retours en fonction de votre secteur d’activité, par exemple certains e-commerces de prêt-à-porter rendent gratuit les frais de retour à leurs consommateurs, à l’instar de la VPC allemande depuis des années. Effectivement, lorsque l’on se met à la place d’un client de ce type de service, le fait de pouvoir retourner un vêtement gratuitement si celui-ci n’est pas à la bonne taille s’avère être un argument marketing de taille, voire même décisif pour l’achat d’un produit sur un site plutôt qu’un autre. A vous d’être créatif et de trouver l’argument qui vous fera passer devant vos concurrents.

 

La solution d'Urbanhub

Avec tout ce qu’on vient de voir dans cet article, il est  normal de ressentir une crainte ou une appréhension envers la gestion des retours. 

C’est pourquoi, chez UrbanHub, nous mettons à disposition une solution à nos clients e-commerçants. En plus de nous déléguer leurs logistique, nous leurs suggérons de gérer les retours de leurs commandes en passant par Revers.io, une plate-forme qui a pour rôle de simplifier et automatiser la gestion des retours et du SAV. Ils peuvent donc libérer leurs esprits sur cette partie complexe et se concentrer à 100% sur leurs savoir-faire.

Pour Paris et la région parisienne, Urbanhub propose en outre un retour en transport décarboné (Stuart, Kryole, Urbit), jusqu’à 250kg par item. Retour rapide, remise en stock plus rapide (48h au lieu de 7 jours en moyenne), bilan CO2 amélioré: client content ? vendeur content ? Les deux à la fois vraisemblablement!

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *